高雄市立聯合醫院泌尿科主治醫師 蔡秀男醫師

　　無論台灣、日本或中國，醫療糾紛與訴訟，對醫療人員與民眾都是莫大的身心折磨。縱然台灣朝野努力修法，然而，能否就此改善台灣醫療崩壞四大皆空？有識之士仍是憂心忡忡。

　　台灣醫療環境日趨惡劣，導致新血輪不願意投入職場，或在不同職場間游移躊躅，尤其醫療糾紛的夢饜，更澆熄醫療人員對醫療的熱情，醫療人力市場嚴重出現人力荒，尤其是護理人員。這些情況讓醫院管理者無法提供充足的醫療診療能量，各醫院縮床、滯留急診候床、等候檢查時間延長等狀況接連出現，直接受影響還是民眾醫療權益。因此，如何能留住人才變成是醫院管理者最需要優先處理的議題。對如何提升內、外部顧客滿意來說，都必須要有系統性有效的方法先從關懷員工開始，促進職場安全與健康，有了員工滿意才會有民眾的滿意。

　　因此，為因應醫療糾紛處理法之立法趨勢，旨在促進醫療調解與溝通，加強訴訟外糾紛處理機制(ADR, alternative dispute resolution)，各地衛生局、醫師公會與各地法院也積極展開醫療調解改革。目前，立法院委員會已審查通過：100床以上醫院都應設置『關懷小組』。

　　高雄市立聯合醫院自2013年初，引進日本『醫院內調解員』制度，促進醫病溝通，化解醫療紛爭。並於2013年6月，成立國內第一個醫院內『醫療關懷與醫療調解員(mediator)訓練研究小組』，促進醫療關懷與調解，積極訓練醫療關懷與調解之人才與講師。

　　他山之石可以攻錯，日本也曾經發生醫療刑事案件頻傳，有所謂『日本醫療崩壞』現象，日本和田仁孝教授，中西淑美准教授等醫療法律學者，發展出促進醫病溝通對話之院內醫療調解員（In-Hospital Mediators）。

　　回顧日本經驗，2005年，日本醫療機能評價機構，開始進行專業醫療調解員的訓練。2008年，日本成立了日本醫療調解員協會(JAHM, Japan Association of Healthcare Mediators)。至今，日本醫療實務上，為促進醫療品質與病人安全，日本很多醫院不只設置有『醫療安全管理者』，也已經有制度化的『醫療調解員』！依據日本實證經驗，醫院內專業醫療調解員制度有助於了解醫療爭議之真實，降低醫療訴訟，和平解決醫療紛爭。

　　在美國的醫療訴訟改革上，醫療調解等訴訟外糾紛處理機制之角色，逐漸受到重視，因為醫療溝通調解之避免訴訟成功率達到75% to 90%，滿意度則高達 90%。

　　為促進醫療關懷與溝通調解，高雄市立聯合醫院已於2013年3月30日，邀請了國內法學與醫學專家，策劃舉辦了全國性的「醫療糾紛與醫療調解研討會」，。並於2013年6月起，成立『醫療關懷與醫療調解員(mediator)訓練研究小組』，透過讀書會、個案討論會、研討會、編寫訓練手冊，進行全方位醫療糾紛爭點整理與危機管理十大工具(如病安分析、爭點整理、倫理分析、員工關懷、第三方調解員等)，希望促進醫病溝通與調解，關懷病家與員工，改善組織關懷文化，落實職場的醫病安全與健康促進。

　　有關高雄市立聯合醫院成立國內第一個醫院內『醫療關懷與醫療調解員訓練研究小組』， 重點在加強訴訟外醫療糾紛調解機制，促進醫療糾紛之關懷、溝通與調解。關懷與調解員小組之成員有：副院長、企劃室主任、護理部主任副主任與護理長、社工室主任、病安管理師、身心科、家醫科醫師、心理師、社工師、志工代表、法律專業人才等。訓練研究方式有：院內舉辦個案討論會、讀書會、研討會與工作坊，舉辦對外醫療糾紛處理與醫療調解研討會、編寫訓練手冊或編寫專書等，運用全方位醫療糾紛爭點整理與危機管理十大工具(如病安分析、爭點整理、倫理分析、員工關懷、第三方調解員等)，希望促進醫病溝通與調解，關懷病家與員工，改善組織關懷文化。

醫療調解訓練計劃內容主題如下：

1. 醫療糾紛處理法與醫療調解制度之趨勢(台灣本土醫療調解改革)
2. 國際醫療糾紛處理與醫療調解教育課程趨勢
3. 何謂醫療糾紛調解與醫療糾紛調解員
4. 醫療糾紛調解的前提與認知
5. 醫療糾紛調解員的行為規則
6. 探討醫療事故與醫療糾紛調解
7. 醫療糾紛調解的應用場合：病患投訴接案流程/醫療糾紛調解/告知同意/末期病人的生命倫理調解/日常診斷與自我調解/病人(醫療)安全的啟發與應用
8. 醫療調解之NBC分析技巧模式
9. 醫療調解之IPI分析技巧模式
10. 實際應用醫療調解學之角色扮演(role play)

　　目前，實際關懷調解的案例有：「性騷擾事件之關懷與調解」、「用藥安全事件之關懷與調解」、「勞資爭議案件之關懷與調解」、「病患死亡個案家屬與員工之關懷與調解」等等案例，初步經驗，對於促進醫病溝通，關懷病家與員工，避免了醫病衝突惡化與醫療訴訟的產生，相關參與之醫療人員普遍感到獲益良多，滿意度高，投訴抱怨減少，工作壓力減輕。初步實證經驗上，避免訴訟成功率為94%，整體滿意度達81%。

　　高雄市立聯合醫院於11/5匯集各合辦單位共襄盛舉，舉辦【2013高雄國際醫療糾紛關懷與醫療調解研討會】，邀請日本學者與國內醫療法律專家，希望透過研討會集思廣益，探求醫法合作與醫病雙贏之道，改善台灣現階段醫療糾紛的溝通困境，報名踴躍，討論熱烈成效良好。

　　綜觀台灣醫療糾紛處理機制之改革策略上，有(1)立法修法，改善醫糾訴訟外處理機制。(2)衛生行政，加強鑑定與調解功能。(3)醫院管理，醫院內的溝通與調解。(4)社會團體，促進醫病關係的和諧溝通。(5)醫療責任保險，分擔醫療人員個人之法律風險。其中，台灣醫療糾紛處理機制之最佳法制策略，引進醫院內專業醫療調解員制度（In-hospital Medical Mediation, Medical Mediators），是否是成本最低，效率最高，滿意度最好的改革策略？值得醫界、法界與民眾關心討論，集思廣益。

　　總之，立法院正在研議的《醫療糾紛處理法》草案，在衛生局建構了「醫療調解會」、「醫療糾紛專案調查小組」，在醫院內設置「醫療糾紛關懷暨調解員小組」，對於職場環境惡劣，醫療訴訟氾濫、四大皆空與醫療崩壞，應該會有大幅改善的機會，對於職場員工健康促進，與病人權益皆有助益，如此將是醫病雙贏，人民之福。